Big data – nøkkelen til en kundeservicerevolusjon
For mange bedrifter er det kundeservicen som avgjør om kunden kommer tilbake eller ikke. Med big data kan du kutte svartid, løse flere saker ved første henvendelse og gi mer treffsikre svar – uten å ansette flere. For norske bedrifter handler det ofte om nettopp kortere svartid, færre klager og mer lojale kunder. Hvordan kan big data egentlig brukes til å forbedre kundeservicen?
Hva er big data – og hvordan henger det sammen med kundeservice?
Big data handler om enorme datamengder fra blant annet sosiale medier, nettbutikker, chat og kundeundersøkelser – data du kan bruke til å prioritere og forbedre kundeservicen.
Slik kan data gjøre kundeservicen smartere
1. Treffsikker personalisering
Big data gjør det mulig for bedrifter å analysere historiske data og identifisere mønstre i kundeadferd. Slik kan de tilby personlig tilpassede tjenester, for eksempel å anbefale produkter eller løse problemer basert på den enkelte kundes behov.
2. Forutse behov og være i forkant
Med analyser som forutser kundenes behov, kan bedrifter ligge i forkant før kundene selv oppdager dem. Nettbutikker kan for eksempel automatisk foreslå tilbehør til varer kunden nettopp har kjøpt. Banker kan på sin side tilby bedre vilkår til kunder som vurderer refinansiering.
3. Chatboter og kunstig intelligens (AI)
Chatboter som bruker big data og kunstig intelligens (AI), kan gi kundestøtte døgnet rundt og svare raskt på rutinespørsmål. Med maskinlæring kan de dessuten forbedre svarene sine basert på reelle kundedialoger.
4. Raskere løsning av kundeproblemer
Big data kan hjelpe bedrifter med å identifisere og løse problemer i sanntid. Analyser av kundehenvendelser avdekker ofte gjentatte problemer som kan løses raskt gjennom systemendringer.
Eksempler: Slik bruker ulike bransjer big data i kundeservice
1. Netthandelsplattformer bruker big data til å analysere kundeadferd og sørge for at de tilbyr produkter som matcher interessene deres – for eksempel ved å vise relevante produkter på forsiden eller sende personlige anbefalinger på e-post.
2. Teleoperatører analyserer samtaler med kundeservice og e-poster fra kunder for å finne ut hvor tjenestene svikter og tilby bedre løsninger – som å justere dekning, priser eller pakkeløsninger der mange kunder melder om samme problem.
3. Banker og forsikringsselskaper bruker big data til å tilpasse finansprodukter og forebygge svindel, for eksempel ved å oppdage uvanlige mønstre i transaksjonene eller tilby mer relevante spare- og forsikringsløsninger.
Derfor lønner det seg å bruke big data i kundeservice
Gir økt kundetilfredshet gjennom mer personlig kommunikasjon.
Gjør prosessene mer effektive og reduserer kostnadene til kundestøtte.
Gjør det mulig å avdekke nye forretningsmuligheter basert på dataanalyse.
Konklusjon
Big data har blitt et viktig verktøy for bedrifter som vil heve kvaliteten på kundeservicen og styrke konkurransekraften. For å lykkes trenger du både gode analyseverktøy og en klar plan for hvordan dataene skal samles inn, analyseres og brukes på kundenes premisser. Start i det små: kartlegg hvilke kundedata du allerede har, og hvordan du kan bruke dem til å gi raskere svar og mer relevante løsninger. Deretter kan du vurdere verktøy som hjelper deg å samle dataene på ett sted og automatisere oppfølgingen.