Big data – avain asiakaspalvelun vallankumoukseen
Asiakaspalvelu ratkaisee usein, palaako asiakas yrityksesi luo vai siirtyykö hän kilpailijalle. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa nopeaa, selkeää ja asiakkaan tilanteeseen sopivaa apua – kanavasta riippumatta. Big data eli yrityksesi kertyvä asiakasdata antaa sinulle tarkemman kuvan asiakkaistasi, auttaa personoimaan palvelua ja tehostaa arjen tekemistä esimerkiksi puhelinpalvelussa ja verkkokaupassa. Mutta miten asiakasdata voi käytännössä parantaa yrityksesi asiakaspalvelua?
Mitä big data on ja miten sitä voi hyödyntää asiakaspalvelussa?
Big datalla – eli yrityksesi kertyvällä asiakasdatalla ja muulla liiketoimintadatalla – tarkoitetaan valtavia tietomääriä, joita kertyy monista eri lähteistä, kuten sosiaalisesta mediasta, verkkokaupoista, chat-alustoista tai asiakaskyselyistä. Sitä luonnehtivat monipuolisuus, nopea syntyminen ja valtava määrä. Oikein analysoituna asiakasdata tarjoaa syvällistä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, tarpeista ja mieltymyksistä.
Näin hyödynnät dataa asiakaspalvelussa joka päivä
1. Palvelu, joka tuntuu henkilökohtaiselta
Data-analytiikka antaa yrityksille mahdollisuuden käydä läpi aiempia asiakastietoja ja tunnistaa asiakkaiden käyttäytymismalleja. Näin ne voivat tarjota personoituja palveluja, kuten tuotesuosituksia tai ratkoa ongelmia asiakkaan yksilöllisten tarpeiden perusteella.
2. Ennakoi asiakkaan tarpeet datan avulla
Ennakoivan analytiikan avulla asiakkaiden tarpeita voidaan arvioida jo ennen kuin asiakkaat itse huomaavat niitä. Esimerkiksi verkkokaupat voivat ehdottaa automaattisesti lisätarvikkeita vastikään ostettuihin tuotteisiin, ja pankit voivat tarjota parempia ehtoja asiakkaille, jotka harkitsevat lainojensa uudelleenrahoittamista.
3. Chatbotit ja tekoäly – apukädet asiakaspalveluun
Asiakasdataan ja tekoälyyn perustuvat chatbotit tarjoavat ympärivuorokautista tukea ja pystyvät vastaamaan rutiinikysymyksiin nopeasti. Koneoppimisen ansiosta ne myös parantavat vastauksiaan todellisten asiakaskohtaamisten perusteella.
4. Reagoi ongelmiin jo ennen ruuhkaa
Asiakaspalautteesta ja tukipyynnöistä kertyvä data auttaa huomaamaan ja korjaamaan ongelmat jo niiden ilmetessä. Esimerkiksi asiakaskyselyjä ja tukipyyntöjä analysoimalla voidaan tunnistaa toistuvat ongelmat ja korjata ne nopeasti järjestelmämuutoksilla.
Esimerkkejä datan hyödyntämisestä
1. Verkkokauppa-alustat hyödyntävät asiakasdataa ostokäyttäytymisen analysointiin ja varmistavat tarjoavansa asiakkaille tuotteita, jotka vastaavat heidän kiinnostuksen kohteitaan.
2. Teleoperaattorit analysoivat asiakkaiden puheluja ja sähköposteja tunnistaakseen palvelun puutteita ja tarjotakseen parempia ratkaisuja.
3. Pankit ja vakuutusyhtiöt käyttävät data-analytiikkaa rahoitustuotteiden personointiin ja huijausten ehkäisyyn.
Datan käyttöönoton hyödyt asiakaspalvelussa
Tyytyväisemmät asiakkaat – vähemmän jonotusta ja valituksia, kun viestintä ja palvelu mukautuvat heidän tarpeisiinsa.
Sujuvampi arki tiimissä – vähemmän turhia yhteydenottoja ja selkeämpi työnjako, kun data kertoo, mihin kannattaa keskittyä.
Paremmat päätökset – nähdään ajoissa, mitkä palvelut vetävät, missä on pullonkauloja ja mihin kannattaa panostaa.
Yhteenveto
Big data on käytännön työkalu yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelunsa laatua ja erottua kilpailijoistaan. Näiden teknologioiden käyttöönotto edellyttää kuitenkin oikeiden analytiikkatyökalujen lisäksi strategista lähestymistapaa, joka huomioi asiakkaiden tarpeet ja tuo asiakkaille todellista hyötyä. Voit aloittaa pienesti: kokoa ensin nykyinen asiakasdata yhteen ja mieti, missä kohdissa asiakaspalvelua siitä olisi eniten hyötyä.