Suurandmed – võti klienditeeninduse revolutsioonini

Klienditeenindus võib otsustada, kas kliendid tulevad sinu juurde tagasi või liiguvad konkurendi juurde. Suurandmed (big data) annavad sulle võimaluse näha, mida kliendid tegelikult ootavad, kohandada teenust ja vähendada üleliigset käsitööd – nii kasvatad käivet, hoiad kulud kontrolli all ja vähendad kaebusi. Aga kuidas aitavad suurandmed klienditeenindust päriselt paremaks muuta?

Mis on suurandmed ja miks need sinu ettevõtte jaoks olulised on?

Suurandmed on väga mahukad andmehulgad, mis pärinevad erinevatest allikatest – sotsiaalmeedia, veebipoed, suhtluskanalid või kliendiuuringud. Neid iseloomustavad suur maht, mitmekesisus ja väga kiire juurdekasv. Kui seda infot targalt analüüsida, saadakse sügav ülevaade klientide käitumisest, vajadustest ja eelistustest – ehk mis päriselt toob müüki ja hoiab kliendid sinu juures.

Kuidas suurandmed muudavad klienditeeninduse tõhusamaks?

1. Isikupärane kogemus igale kliendile

Suurandmed võimaldavad ettevõtetel analüüsida ajaloolisi andmeid ja tuvastada klientide käitumismustreid. Nii saavad nad pakkuda isikupärastatud teenuseid – alates tootesoovitustest kuni probleemide lahendamiseni vastavalt iga kliendi vajadustele. Nii kasvab keskmine ostukorv ja suureneb tõenäosus, et klient tuleb tagasi.

2. Prognoosanalüüs ja ennetav teenindus

Prognoosanalüüsi abil saab ette aimata klientide vajadusi juba enne, kui nad ise seda märkavad. Näiteks võivad veebipoed automaatselt soovitada hiljuti ostetud toodetele sobivaid lisatarvikuid, pangad aga pakkuda soodsamaid tingimusi klientidele, kes kaaluvad oma laenude refinantseerimist. See aitab olla kliendist sammu võrra ees ja vähendab riski, et ta liigub konkurendi juurde.

3. Vestlusrobotid ja tehisintellekt

Suurandmete ja tehisintellektil põhinevad vestlusrobotid pakuvad ööpäevaringset tuge ja vastavad kiiresti sagedastele kliendipäringutele. Masinõppe abil parandavad nad ajapikku oma vastuseid, tuginedes reaalsetele kliendisuhtlustele. See tähendab sinu ettevõttele vähem käsitsi tehtavat tööd, kiiremat vastust kliendile ja väiksemat klienditoe kulu.

4. Probleemid saavad lahenduse enne, kui need paisuvad

Suurandmed aitavad probleeme tuvastada ja lahendada reaalajas. Näiteks kliendipäringute andmete analüüsimine toob kiiresti välja korduvad probleemid, mida saab lahendada süsteemimuudatustega. Nii väheneb korduvate pöördumiste hulk ja kliendirahulolu kasvab.

Kuidas ettevõtted suurandmeid praktikas kasutavad

1. E-kaubandusettevõtted kasutavad suurandmeid ostukäitumise analüüsimiseks, et pakkuda klientidele tooteid, mis vastavad nende huvidele.

2. Telekomiettevõtted analüüsivad kliendikõnesid ja e-kirju, et tuvastada teenuse nõrkusi ja pakkuda paremaid lahendusi.‍

3. Pangad ja kindlustusettevõtted kasutavad suurandmeid finantstoodete isikupärastamiseks ja pettuste ennetamiseks.

Mida võid suurandmetest klienditeeninduses võita

1. Suurem kliendirahulolu tänu personaalsemale suhtlusele ja paremini sihitud pakkumistele.

1. Tõhusam töökorraldus ja madalamad klienditoe kulud.

1. Andmeanalüüs aitab avastada uusi võimalusi käibe kasvatamiseks ja teenuse parandamiseks.

Kokkuvõte

Suurandmed on saanud oluliseks tööriistaks ettevõtetele, kes soovivad parandada klienditeeninduse kvaliteeti, hoida kliente kauem ja saavutada konkurentsieelise. Nende tehnoloogiate kasutuselevõtt eeldab aga lisaks õigetele analüüsitööriistadele ka läbimõeldud strateegiat, mis arvestab klientide vajadustega ja pakub neile käegakatsutavat väärtust.