Slik skaper du en sterk omnikanalopplevelse for kundene dine

Kundene dine forventer i dag å kunne velge hvor, når og hvordan de handler hos deg. Enten de kjøper på nett, i fysisk butikk, via en app eller i sosiale medier, oppleves det som én og samme virksomhet for dem. Da bør opplevelsen også være sømløs og helhetlig.

Det er kjernen i en omnikanal-strategi – altså at nettbutikk, fysisk butikk, sosiale medier og kundeservice spiller på lag i én helhetlig omnikanalopplevelse på tvers av kanaler. Men hvordan bygger du en omnikanalopplevelse som faktisk merkes i hverdagen – og gjør at kundene kommer tilbake?

1. Kjenn kundene dine – grunnmuren i en god omnikanalopplevelse

For å lykkes med omnikanal må du først forstå kundene dine skikkelig. Se på kundeinnsikt og data du allerede har, og bruk enkle analyseverktøy (for eksempel i nettbutikken eller på sosiale medier) for å se hva kundene klikker på og kjøper. Lag enkle beskrivelser av typiske kundetyper (personaer) som gjør det lettere å se hvem du snakker til, og hvilke behov og forventninger de har.

2. Hold profil og budskap konsistente på tvers av kanaler

Kunder vil ha en lik opplevelse uansett hvor de møter merkevaren din. Det betyr en gjenkjennelig og konsekvent visuell profil, språk og tone, samt et tydelig og enhetlig tilbud av produkter og tjenester. Enten du kommuniserer på e-post, i sosiale medier eller i butikk, skal kundene alltid få samme kvalitet på informasjon og service.

3. Få nett og butikk til å spille på lag

En god omnikanalopplevelse knytter den digitale og den fysiske kundereisen tettere sammen – for eksempel ved at nettbutikk, fysisk butikk og kundeservice spiller på lag. For eksempel:

• La kunder bestille et produkt på nett og hente det i butikk (click & collect – bestill på nett, hent i butikk).

• Tilby muligheten til å returnere nettkjøp direkte i butikk.

• Bruk apper eller annen teknologi i butikk for personlig veiledning.

4. Bruk teknologi til å skreddersy opplevelsen

Kunstig intelligens og analyse av kundeatferd gir deg bedre innsikt i hva kundene faktisk foretrekker, og gjør det enklere å tilby mer relevante anbefalinger og budskap. For eksempel ved å anbefale produkter basert på tidligere kjøp, sende personlig tilpassede e-poster eller bruke chatboter (automatiserte chatløsninger) som svarer på konkrete kundespørsmål.

5. Fjern hindringene som gjør at kunder faller fra

Kundereisen skal være så enkel og smidig som mulig. Finn ut hvor i løpet kundene oftest faller fra, og jobb konkret med disse punktene. Det kan for eksempel handle om å forenkle kjøpsprosessen, gjøre kundeservice mer tilgjengelig eller svare raskere på henvendelser.

6. Samle inn tilbakemeldinger

Du kan ikke forbedre måten du jobber på uten tilbakemeldinger. Spør jevnlig kundene om opplevelsen deres, følg med på anmeldelser og bruk tilbakemeldingene til å justere hvordan du jobber – litt og ofte.

Konklusjon

Omnikanal handler ikke bare om å være til stede i flere kanaler, men om å koble dem sammen til én helhetlig og sømløs opplevelse for kunden. Hvis du er konsekvent, skreddersyr opplevelsen og sørger for sømløse overganger mellom kanalene, vil du ikke bare øke kundetilfredsheten – på sikt styrker du også lojaliteten til merkevaren.

‍