Näin käännät negatiiviset arvostelut eduksesi
Negatiiviset arvostelut voivat tuntua painajaiselta monelle yritykselle ja yrittäjälle – erityisesti silloin, kun jokainen kommentti vaikuttaa näkyvyyteen ja maineeseen verkossa. Oikein hoidettuna kriittinenkin arvostelu voi kuitenkin vahvistaa luottamusta, parantaa palvelua ja jopa tuoda uusia asiakkaita.
1. Pysy rauhallisena – näin vältät tilanteen pahentumisen
Ensimmäinen sääntö negatiivisen palautteen käsittelyssä on pitää pää kylmänä. Tunnekuohuissa tulee helposti vastattua liian nopeasti, jolloin tilanne menee vain entistä pahemmaksi. Suhtaudu arvosteluun aina kunnioittavasti, vaikka kirjoittajan sävy olisi tyly.
Vinkki: Jos olet ärtynyt, odota hetki ennen kuin vastaat. Kirjoita vastausluonnos, mutta älä lähetä sitä heti.
2. Kiitä palautteesta – vaikka se olisi negatiivinen
Myös negatiivinen arvostelu on palautetta ja osoitus siitä, että asiakas välittää sen verran, että käyttää aikaansa sen kirjoittamiseen. Kiittäminen kertoo, että arvostat kaikkea palautetta, et vain positiivista.
Esimerkkivastaus: "Kiitos palautteestasi. Arvostamme todella, että kerroit asiasta meille."
3. Ole empaattinen ja myönnä virheesi
Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää. Jos valitus on aiheellinen, myönnä virhe ja tarjoa ratkaisu. Ihmiset arvostavat sitä, että osoitat inhimillisyyttä ja halua korjata tilanteen.
Esimerkkivastaus: "Pahoittelemme huonoa kokemustasi. Ymmärrämme, miten turhauttavaa tämä on voinut olla, ja haluamme korjata tilanteen."
4. Tarjoa ratkaisu, joka jättää hyvän maun
Negatiivinen arvostelu antaa mahdollisuuden osoittaa, miten hyvin hoidat ongelmat. Kerro konkreettiset toimenpiteet, joihin ryhdyt, tai tarjoa hyvitys.
Esimerkkivastaus: "Ota meihin yhteyttä sähköpostilla/puhelimitse, jotta voimme keskustella tilanteesta tarkemmin ja löytää sinulle sopivan ratkaisun."
5. Opi kritiikistä ja kehitä toimintaasi
Toistuvat valitukset samasta ongelmasta ovat merkki siitä, että jokin kaipaa muutosta. Käytä negatiivisia arvosteluja apuna, kun etsit tuotteesi tai palvelusi kehityskohteita.
Kysy itseltäsi:
Onko valitus aiheellinen?
Mitä voimme tehdä, jotta sama ei toistu?
Mitä toimintatapoja voimme parantaa?
6. Rakenna määrätietoisesti positiivisia arvosteluja
Yksittäiset negatiiviset arviot eivät paina yhtä paljon, jos rinnalla on runsaasti positiivisia arvosteluja. Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jakamaan kokemuksensa.
Vinkki: Pyydä arvostelua pian onnistuneen tilauksen tai palvelun jälkeen.
7. Tee kriitikoista suosittelijoitasi
Kun hoidat negatiivisen arvostelun hyvin, voit kääntää tyytymättömän asiakkaan jopa uskolliseksi suosittelijaksi. Nopea ja asiallinen reagointi osoittaa, että arvostat asiakkaitasi aidosti.
Yhteenveto
Negatiiviset arvostelut eivät ole maailmanloppu. Kun käsittelet niitä harkitusti, ne voivat auttaa sinua kehittämään toimintaasi, vahvistamaan mainettasi verkossa ja rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Avain on ammattimaisuus, empatia ja halu oppia. Jokainen arvostelu vaikuttaa siihen, miltä yrityksesi näyttää verkossa – päätä jo seuraavasta arvostelusta alkaen, että käytät sen hyväksesi.