Kuidas negatiivsed arvustused oma ettevõtte kasuks tööle panna?
Negatiivsed arvustused võivad paljudele ettevõtjatele ja ettevõtetele olla paras õudusunenägu. Kes tahaks lugeda kriitikat oma töö või toote kohta? Tegelikult võivad isegi kõige halvemad arvustused sinu ettevõttele kasuks tulla – kui oskad nendega õigesti ümber käia. Paanitsemise asemel vaatame, kuidas muuta negatiivsed arvustused võimaluseks tugevdada mainet ja hoida kliente.
1. Säilita rahu ja käitu professionaalselt
Esimene reegel negatiivse tagasisidega tegelemisel on hoida pea külmana. Emotsioonid võivad viia rutakate vastusteni, mis muudavad olukorra ainult hullemaks ja võivad kahjustada su mainet. Suhtu arvustusse alati lugupidavalt, isegi kui kirjutaja toon on ebaviisakas.
Nipp: Kui oled endast väljas, oota enne vastamist veidi. Kirjuta vastuse mustand, aga ära saada seda kohe.
2. Täna tagasiside eest
Ka negatiivne arvustus on tagasiside ja näitab, et kliendile läheb asi piisavalt korda, et ta võtab aega arvustuse kirjutamiseks. Tänamine näitab, et hindad kõiki arvustusi, mitte ainult positiivseid – see loob sinust professionaalse ja kliendikeskse mulje.
Näidisvastus: "Aitäh tagasiside eest. Hindame väga, et juhtisite sellele olukorrale tähelepanu."
3. Ole empaatiline ja tunnista oma viga
Kliendi tunnete mõistmine on võtmetähtsusega. Kui kaebus on õigustatud, tunnista oma viga ja paku konkreetne lahendus. Inimesed hindavad, kui näitad inimlikkust ja valmisolekut olukorda parandada – see aitab vähendada pinget ja hoida kliendisuhteid.
Näidisvastus: "Vabandame, et sul oli meie teenusega halb kogemus. Mõistame, kui ebameeldiv see võis olla, ning soovime olukorra heastada."
4. Paku konkreetne lahendus ja näita, et võtad vastutuse
Negatiivne arvustus on võimalus näidata, kui hästi sa probleemidega toime tuled ja kui tõsiselt sa oma kliente võtad. Too välja konkreetsed sammud, mida ette võtad, või paku kliendile mingit kompensatsiooni – nii näitad, et tegutsed, mitte ainult ei vabanda.
Näidisvastus: "Palun võta meiega ühendust e-posti või telefoni teel, et saaksime olukorda täpsemalt arutada ja leida sulle sobiva lahenduse."
5. Võta kriitikat kui tasuta nõu
Kui sama probleemi kohta tuleb kaebusi korduvalt, on see selge märk, et midagi tuleb muuta. Kasuta negatiivseid arvustusi selleks, et leida oma toote või teenuse nõrgad kohad ja neid samm-sammult paremaks teha.
Küsi endalt:
Kas kaebus on põhjendatud?
Mida saame teha, et seda tulevikus vältida?
Milliseid protsesse saame parandada?
6. Küsi rahulolevatelt klientidelt aktiivselt arvustusi
Negatiivsed arvustused ei tee nii palju kahju, kui nende kõrval on piisavalt positiivseid hinnanguid. Julgusta rahulolevaid kliente oma kogemust jagama – tugev positiivsete arvustuste põhi kaitseb sinu mainet ja toetab müüki.
Nipp: Küsi arvustust kohe pärast tellimuse või teenuse edukat lõpetamist.
7. Aita rahulolematutest klientidest saada püsikliendid
Kui tegutsed negatiivse arvustuse korral õigesti, võid rahulolematust kliendist saada lojaalse toetaja. Kiire ja läbimõeldud tegutsemine näitab, et hindad oma kliente päriselt ja hoolid nende kogemusest.
Kokkuvõte
Negatiivsed arvustused ei ole maailma lõpp. Nutikalt tegutsedes aitavad need sul teenust paremaks teha ja tugevdada usaldust nii praeguste kui ka uute klientide silmis. Iga arvustus on võimalus areneda ja oma äri kasvatada – kasuta seda targalt enda kasuks.