Klienditeekond – võti parema kliendikogemuse ja kõrgema konversioonimäära poole
Kui mõistad, kuidas kliendid sinu ettevõttega kokku puutuvad, saad sihipäraselt parandada teenindust ja kasvatada müüki. Klienditeekond – protsess alates esimesest kontaktist kuni tegeliku ostuni – aitab sul näha, mida kliendid teevad ja mida nad sinult ootavad. Selles artiklis näitame, miks klienditeekonna analüüs on ettevõttele oluline ja kuidas seda samm-sammult praktiliselt teha.
Mis on klienditeekond?
Klienditeekond kirjeldab, kuidas kliendi suhtlus sinu ettevõtte või brändiga ajas kulgeb. See hõlmab kõiki puutepunkte – alates veebilehe külastamisest ja suhtlusest sotsiaalmeedias kuni suhtluseni klienditoega ja ostuni välja. Tuleb arvestada, et klienditeekond ei kulge sirgjooneliselt: enne ostuotsust liigub klient sageli erinevate kanalite ja etappide vahel.
Miks klienditeekonda kaardistada ja analüüsida?
1. Parem arusaam klientide käitumisest
Klienditeekonna analüüs aitab sul paremini mõista, mida kliendid eri etappides teevad, miks nad teatud otsuseid langetavad ja kus tekivad kitsaskohad. See teadmine on hädavajalik, et oma äristrateegiat tulemuslikult suunata.
2. Kliendikogemuse parandamine
Kui mõistad iga etappi, saad tuvastada nõrgad kohad (nt ebamugav tellimisprotsess) ja parandada sihipäraselt konkreetseid puutepunkte, et muuta teekond võimalikult sujuvaks ja meeldivaks.
3. Rohkem lõpetatud oste
Andmetest näed täpselt, kus kliendid enne ostu katkestavad ja kui suur osa viib ostu päriselt lõpuni. See aitab sul tuvastada takistusi, näiteks liiga keeruline vorm või kõrged tarnekulud, ning need eemaldada.
4. Ressursside targem kasutamine
Kui tead, millised kanalid toovad kõige rohkem kliente või kus nad ostuotsuse langetavad, saad turunduseelarvet paremini jaotada ja keskenduda kõige tõhusamatele strateegiatele.
Kuidas klienditeekonda analüüsida?
1. Sea eesmärgid ja loo persoonad
Sea analüüsile selged eesmärgid. Näiteks selgita välja, miks kliendid jätavad ostukorvi pooleli, või uuri, milline sisu neile kõige rohkem huvi pakub.
Loo persoonad – sinu ideaalsete klientide profiilid, nende vajadused, eesmärgid ja käitumismustrid.
2. Kaardista puutepunktid
Puutepunktid on kõik viisid, kuidas klient sinu kaubamärgiga kokku puutub. Nendeks võivad olla reklaamid, e-kirjad, sotsiaalmeedia, telefonikõned klienditoega või päris poe külastamine. Kaardista kõik kanalid ja puutepunktid.
3. Kogu andmeid
Jälgi andmeid analüütikatööriistade (nt Google Analytics, kuvakaardid (heatmap’id), sotsiaalmeedia) abil. Need tööriistad näitavad, kuidas kliendid su veebilehte kasutavad, kus nad kõige rohkem aega veedavad ja millal otsustavad lehelt lahkuda.
Kasuta kliendiküsitlusi ja -tagasisidet, et mõista nende motiive.
4. Tuvasta võtmehetked ja probleemid
Analüüsi, millised teekonna etapid on klientide jaoks kõige olulisemad. Näiteks võib selleks olla tootevaliku otsus või segane või aeganõudev makseprotsess.
5. Optimeeri ja testi
Kogutud andmete põhjal tee ettepanekuid muudatusteks ja testi neid. A/B-testimine on suurepärane viis näha, milline variant annab paremaid tulemusi.
6. Vaata klienditeekond regulaarselt üle
Kliendi käitumine muutub koos tehnoloogia ja trendidega. Seepärast tasub oma strateegiat regulaarselt üle vaadata ja vajadusel kohandada.
Näited muudatustest klienditeekonna analüüsi põhjal
Üks veebipood avastas, et paljud kliendid jätavad ostukorvi kõrgete tarnekulude tõttu pooleli. Lahendus? Pakkuda tasuta tarnet alates kindlast ostusummast.
Reisibüroo nägi, et kliendid kõhklevad reisipakettide vahel ja hüppavad pakkumiselt pakkumisele. Seetõttu loodi interaktiivne juhend, mis aitab õiget paketti valida.
Analüüsi käigus avastas tarkvarafirma, et kliendid lahkuvad demolehelt ebamääraste juhiste tõttu. Pärast lehe ülesehituse ja menüü parandamist tõusis registreerumiste arv 20%.
Kokkuvõte
Klienditeekonna kaardistamine ja analüüs näitavad selgelt, millistes etappides kliendid ära langevad ja mida saad kohe parandada, et teenindus oleks parem ja müük kasvaks. Alusta sellest, et paned paberile või tööriistas kirja kliendi peamised sammud esimesest kontaktist kuni ostuni – juba see lihtne harjutus aitab sul kiiresti näha, kus on suurimad kaod ja milliseid muudatusi tasub esimesena ette võtta.